La revolución de los chatbots y la inteligencia artificial
El informe 2019 de Chatbots Magazine recoge algunas de las tendencias más conocidas sobre el mercado de chatbots en Estados Unidos que resumo a continuación. Business Insider predice que para 2020, el 80 % de las empresas utilizarán chatbots. Lauren Foye, asegura que para 2022, los bancos podrían automatizar hasta el 90 % de la interacción de sus clientes mediante chatbots. Y Spiceworks asegura que el 40 % de las grandes empresas que emplean a más de 500 personas planean implementar uno o más asistentes inteligentes basados en Inteligencia Artificial en dispositivos móviles corporativos durante este año 2019.
Todas las empresas están obligadas a introducir la IA de una forma u otra. Es la electricidad del futuro. Los chatbots constituyen uno de los desarrollos de la Inteligencia Artificial que más claramente ayudarán a liderar muchas facetas clave de la empresa como la atención y captación de clientes; interacción o fidelización (engagement); ventas y comercio online; comunicación interna; y en general la automatización de múltiples procesos con importantes reducciones de costes.
“Los chatbots constituyen uno de los desarrollos de la Inteligencia Artificial que más claramente ayudarán a liderar muchas facetas clave de la empresa”
Bien es cierto que las malas prácticas pueden interferir negativamente en el enorme potencial que los chatbots pueden representar para las empresas y las marcas en todo el mundo. Destacaré las cualidades que debe contener un chatbot:
1.Un chatbot conversacional debe estar basado en Inteligencia Artificial, pero no condicionado por esta. Una parte de la oferta actual de chatbots son dirigidos, no conversacionales, cuyo potencial es prácticamente irrelevante. Otras experiencias basadas en IA como la de Tay de Microsoft tuvieron que ser retiradas a las pocas horas por los sesgos ofensivos de sus respuestas. El uso de la IA en chatbots debe ser controlado, eficiente y sujeto a los objetivos de la empresa.Teniendo en cuenta las limitaciones del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) de la IA en la actualidad, cada chatbot exige un enorme esfuerzo profesional en lo tecnológico y metodológico.
2. Calidad y acierto de en las respuestas. Una de las facetas que más frustra a los usuarios es un elevado porcentaje de respuestas erróneas. Como mínimo un chatbot diseñado y entrenado correctamente debe responder acertadamente un 90 % de las preguntas.
Muy pocas empresas tecnológicas pueden comprometerse a alcanzar hoy este objetivo. La calidad de las respuestas evaluada por especialistas y contrastada por los usuarios es la clave para propiciar el éxito de un chatbot.
3. Educar con efectividad y en un tiempo récord. Aunque en el diseño de un chatbot se tengan en cuenta cientos o incluso miles de preguntas teóricas, es el entrenamiento con usuarios reales el que determinará unos resultados positivos y relevantes para empresa. La tecnología y las herramientas ad hoc son fundamentales para lograr esa efectividad en un tiempo récord.
4. Los chatbots deben ejecutar acciones útiles. Aparte de informar, los chatbots deben ayudar a los usuarios a realizar tareas de forma más sencilla y fácil. Con voz o escritura. Acciones como suscribirse, reservar o comprar en un restaurante, hotel, avión, tienda, clínica… O realizar operaciones en un Banco o en una Administración Pública. Por tanto deben poder integrarse correctamente en sus sistemas informáticos, CRM, etc. y realizar con seguridad todo tipo de operaciones.
5. Visibilidad e integración. Un chatbot debe estar 24 horas 365 días al servicio y con la mayor visibilidad. Su integración en todos los canales y con el diseño optimizado es clave. Debe estar integrado de forma eficiente en el sistema web, apps, redes sociales, herramientas de comunicación (whatsapps, slack, Telegram, etc.), casa, wearables… Una escasa interacción puede deberse a una deficiente integración.
6. Data y personalización. El data de un usuario específico debe servir para mejorar el servicio, dándole un producto que sea cada vez más hecho a su medida, preferencias, gustos y necesidades. Esta es la principal ventaja comparativa. Una inversión en chatbots sin la vista puesta en este objetivo es gran medida una inversión desaprovechada. La Inteligencia Artificial jugará un papel decisivo en la personalización individualizada y en el engagement a partir del big data que generan los propios usuarios. Hoy ya están disponibles técnicas avanzadas con resultados muy productivos.
7. Un chatbot específico para cada uso. Su diseño debe estar estrechamente ligado a los usos y objetivos. La tecnología basada en IA sigue siendo por ahora únicamente un medio. Un chatbot debe ser diseñado específicamente según sus objetivos o cometidos. Cuatro tipos de chatbots deben diseñarse muy diferenciados según su cometido esté ligado al comercio online, marketing, captación de clientes, comunicación, o call center… Cada uno representa cometidos muy distintos y debe ser objeto de tratamientos tecnológicos y metodológicos muy diferentes. Lo contrario constituirá un despilfarro económico.
8. Medir y analizar. La medición y las analíticas son claves. Las empresas deben mejorar continuamente sus respuestas y sus impactos entre clientes o los propios empleados. La integración entre el personal con experiencia en la empresa en producto, marketing, atención al cliente y Recursos Humanos con equipos especializados en IA es fundamental. El diseño de asistentes virtuales puede hacerse más efectivo si este trabajo colectivo y multidisciplinar se evalúa con métricas y analíticas que sirvan para identificar claramente los soluciones y mejoras a partir del data que proporcionan los usuarios en su interacción con los chatbots.
“El uso de la IA en chatbots debe ser controlado, eficiente y sujeto a los objetivos de la empresa”
9. Transparencia y principios éticos. Ganar la confianza del cliente o de nuestros empleados se consigue con transparencia y con la aplicación de principios y valores éticos sólidos. El uso del potencial de la IA y la implantación de chatbots avanzados debe hacerse bajo el compromiso que garantice el uso más responsable y ético y los derechos de los usuarios.
Hay pocas herramientas en el mercado capaces de cumplir estos nueve requisitos con eficiencia (bajo coste y generación de valor). Se necesita además la integración de los mejores profesionales ligados a producto, marca y cliente (chatbots para clientes) o Recursos Humanos (chatbots de comunicación interna) con la tecnología. Pero aún a riesgo de equivocarse, cualquier empresa debería estar ya jugando esta partida.
En España se están llevando a cabo diseños de chatbots de los que no hay referentes en el mundo por su efectividad y resultados. Harvard Business Review referencia actualmente la tecnología española como referente de éxito en el sector. Con tasas de respuestas acertadas del 90 % y tomando como plataformas las más avanzadas del mercado ponen foco en los atributos comentados. Una oportunidad que las empresas españolas y de todo el mundo deben aprovechar.
