Aviación 4.0: un vistazo al mundo del viajero digital
La clave para cerrar el negocio del año hoy no recae solamente en las capacidades de argumentación, en tener una visión estratégica o en lograr un cierre directo, pues durante el 2020 y gran parte del 2021 el paso más importante ha sido dar tres clics: encender el micrófono, prender la cámara y ‘conectarse a la reunión’; una dinamización del mundo empresarial que redujo al máximo los encuentros presenciales y eliminó los pasabordos de la lista de prioridades del cliente corporativo.
Nunca pensamos que nuestra competencia podría ser Zoom o Teams. El gasto en viajes de negocios tuvo una reducción del 61 % en el 2020, de acuerdo con el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (2021). No obstante, este cambio en la demanda trajo consigo una ventana de oportunidad para asumir la conectividad como un valor democratizado. En Avianca redefinimos nuestra visión de negocio para que el mismo vuelo agregue valor al cliente que viaja a reencontrarse con su familia, al aventurero que necesita practicidad, a la familia que busca la economía para disfrutar su temporada de vacaciones y, por supuesto, a aquellos que viajan por motivos empresariales. Así es Avianca para todos.
A esta evolución se suma la innovación hacia la experiencia del cliente, que en el último siglo ha sido propuesta desde las aerolíneas a sus usuarios. Por ejemplo, Handley Page ofreció en 1919 el primer almuerzo a bordo, United Airlines instaló la primera cocina en un avión hacia 1936 para ofrecer alimentos calientes y para 1971 la fundación de SouthWest Airlines introdujo la primera oferta de precios atractivos con su modelo low cost. ¿Qué cambió ahora? Dentro de la era 4.0, el cliente es el que marca el paso en la experiencia que desea tener al momento de viajar.
El empoderamiento que brindó la tecnología a los usuarios abrió la puerta hacia la construcción de experiencias universales que se adapten a diferentes realidades
Hagamos una pausa. Piense por un momento ¿a dónde le gustaría tomar el próximo vuelo? Tal vez busca relajarse en la playa más cercana, conocer la nieve por primera vez o cruzar fronteras para disfrutar de nuevas culturas. En cualquier caso, el que pone las condiciones es usted y la mayoría de estos planes inician con la búsqueda de su tiquete a través de internet. Lo más probable es que en alguna ocasión hayamos contribuido a los 148,3 millones de reservas de viajes por Internet que se realizan cada año, según Booking (2020).
De ahí que la tecnología sea la clave para promover la personalización en la experiencia del usuario, pues no solamente es útil para monitorear en tiempo real que cada persona esté teniendo una experiencia de vuelo consistente, sino que también ha abierto múltiples canales de conexión directa que permite a las compañías interactuar y familiarizarse con su nuevo cliente: el viajero digital.
Una de las características principales de estos viajeros es que valoran más las herramientas tecnológicas para evitar el contacto físico, o incluso el contacto con una línea telefónica. Y efectivamente, nuestros clientes se han apoyado mucho más en el uso de las herramientas digitales que tenemos disponibles. En 2020, el uso del chat en Avianca.com y Vianca en WhatsApp equivalía solo al 8,5 % de los contactos, mientras que en el transcurso de 2021 un 43 %.
Escuchar al cliente nos llevó a introducir nuevos atributos para que todos puedan volar más fácilmente, sin olvidar las características que nos han hecho diferentes por 100 años
Estas personas se centran en el propósito de su viaje, por lo que también desean crear de manera práctica una experiencia de vuelo acorde a sus necesidades. Entonces, en el journey ya no se prioriza la cantidad de lujos, la comida exclusiva a bordo o las vajillas y manteles, pues lo que se busca es la satisfacción de llegar a un destino puntualmente, con todo su equipaje, y, sobre todo, a precios bajos. Por eso, el dotar al usuario de herramientas de autogestión para crear una experiencia personalizada es primordial.
Ante la aceleración tecnológica, la multiplicación de pantallas, el análisis de data y hasta la presencia de inteligencia artificial en los aeropuertos, en unos cuantos años podríamos enfrentarnos a un viaje en avión irreconocible. Sin embargo, una de las constantes que ha permanecido en los cien años de Avianca es la entrega de un servicio diferencial que, considerando nuestro contexto actual, se encuentra lejos de chocar con la digitalización.
En consecuencia, el reto desde el sector se encuentra en complementar a la tecnología con la tradición de la apertura y calidez al cliente desde la primera interacción. Que además de brindar atención resolutiva y recursiva, también se acompañe de un producto consistente que transmita claramente sus características desde el primer clic. Y, por supuesto, que encuentre su respaldo en la transparencia y confiabilidad que debemos transmitir como organizaciones.
En medio de toda esta congruencia que debemos asumir con el mundo del viajero digital ¿cuál es el camino que debemos tomar como aerolíneas? El de la reinvención y la adaptación para generar un mercado competitivo y al alcance de todos que nos permitirá alzar vuelo hacia el próximo destino.
Aquí hay Avianca para rato.
