¿La clave de la Transformación Digital? Las personas
La transformación digital de las empresas viene impulsada por un cambio en los hábitos del consumidor. Al igual que la aparición del coche transformó la forma de comprar que tenían los consumidores en el siglo pasado, facilitando la aparición de grandes superficies a las afueras de las ciudades. Una vez más la irrupción de una nueva tecnología ha cambiado nuestros hábitos facilitando nuevas oportunidades de negocio.
Pero, ¿cuáles son los principales cambios que ha provocado?
Uno de los principales cambios es que la cercanía a los consumidores ya no se mide en metros o kilómetros, ahora cualquier consumidor puede elegir entre cientos de competidores a solo un clic de distancia, lo que reduce significativamente la ventaja competitiva que suponía la inversión en la expansión de nuestro canal de distribución.
Hoy las empresas siguen necesitando estar cerca de sus clientes, pero esa cercanía es más sutil, más emocional y más empática. Las empresas necesitan más que nunca escuchar, entender y solucionar las necesidades de sus clientes mejor que sus competidores porque las barreras de entrada y las barreras para el cambio que suponía el canal se han reducido drásticamente, y es la experiencia del cliente la que nos aporta diferenciación.
Hoy las empresas siguen necesitando estar cerca de sus clientes, pero esa cercanía es más sutil, más emocional y más empática
Escuchar, entender y solucionar las necesidades de los clientes requiere de un cambio superlativo en la cultura, los procesos, el gobierno o la estructura de la cuenta de resultados de la empresa. Por eso la transformación digital es mucho más que el desarrollo y la implantación de tecnología, y cuando las empresas la relegan a esto no obtienen los resultados esperados.
Una vez entendida la naturaleza del cambio ya podremos centrarnos en las posibilidades que la tecnología nos ofrece, y en este artículo queremos centrarnos en dos:
– Desarrollo de experiencias de cliente memorables y personalizadas.
– Nuevos canales de comunicación supervitaminados por el engagement de tus empleados.
¿Por qué el futuro del marketing y la comunicación está en la personalización de la experiencia? Si ayer estuviste viendo una serie de Netflix probablemente hoy te hayas despertado con un email en tu bandeja de entrada ofreciéndote las mejores sugerencias para ti, del mismo modo que Amazon te habrá comunicado que, basándose en tu actividad reciente, ha pensado que algunos productos podrían interesarte.
La personalización de la experiencia de usuario ha llegado para quedarse. Según Gartner, las organizaciones que centran sus mensajes personalizados en ayudar a sus diferentes stakeholders pueden esperar un 16 % más de impacto en los resultados comerciales que aquellas que no lo hacen, y eso es gracias a la capacidad de las compañías a la hora de entender la sinergia entre comunicación, marketing, datos y tecnología.
Estamos en un momento único, donde debemos trabajar estrategias para situar al cliente y al empleado en el centro de lo que hacemos para seguir avanzando en el Deep Digital Journey, un camino de evolución hacia la transformación digital en la que muchas organizaciones están inmersas.
Los avances en IoT, la realidad virtual y los metaversos, la llegada del 5G, los vehículos autónomos, la telemedicina o las Smart Cities son ejemplos de la evolución hacia la personalización que estamos experimentando como sociedad. Los usuarios somos cada vez más exigentes, y las organizaciones deben adaptarse a las necesidades de sus clientes.
Humanizar la marca para conectar
Aunque las compañías dicen estar orientadas a sus consumidores, siguen estando en su mayor parte enfocadas en ellas mismas, sus productos y servicios. Y realmente a la gente no le importa lo que digamos como marca, sino lo que la marca hace por ellos o con ellos, y lo que hace por la sociedad. Tres de cada cuatro españoles espera que las marcas estén activamente implicadas en solucionar problemas sociales y medioambientales, más allá de sus productos y servicios. Y buscan en ellas liderazgo y certeza, según el estudio Meaningful Brands de Havas.
Sin embargo, vemos que las marcas hablan mucho más sobre ellas mismas (42 %) que a través de sus integrantes, ya sean sus líderes (17 %), talento interno (13 %) o stakeholders (28 %), como muestra el estudio impulsado por LLYC sobre el nivel de transformación digital de las empresas (Deep Digital Journey).
Humanizar la marca en el entorno digital, a través de sus empleados y representantes, le permite diferenciarse de su competencia, aportar valor y opinión personal (de la marca, del producto y de lo que les rodea) y conectar con su audiencia, generando así “una relación” de mayor confianza y credibilidad.
Si tenemos en cuenta que cada persona de nuestro equipo conoce de media a unas 100 personas. Y que cada una se relaciona, a su vez, con otras 100, cualquier individuo puede pasar una información a 10 000 personas más, solo compartiendo el contenido. Un número que puede crecer exponencialmente cuantos más enlaces hagamos en la cadena (Teoría de los seis grados).
El employee advocacy creará una identidad digital que hará que tu marca aumente su influencia exponencialmente e incremente sus beneficios
Así, fomentar el employee advocacy, mediante una comunicación cada vez más horizontal, de personas a personas, a través de todos los canales y activos: CEO, empleados, stakeholders, creará una identidad digital que hará que tu marca aumente su influencia exponencialmente e incremente sus beneficios.
En resumen, para alcanzar el éxito en la transformación digital necesitamos cambiar la cultura corporativa, reforzando nuestras capacidades de escucha y análisis con el objetivo de encontrar soluciones personalizadas de valor para nuestros clientes, pero esto no será suficiente si solo nos centramos en productos y servicios y nos olvidamos del importante rol que juegan nuestros empleados que aportan humanidad, credibilidad y una capacidad sin igual para la amplificación de nuestros mensajes.
Para alcanzar el éxito en la transformación digital necesitamos cambiar la cultura corporativa, reforzando nuestras capacidades de escucha y análisis
Los autores de este artículo han sido Ibo Sanz, Director Senior Global de Estrategia Deep Digital Business en LLYC; Luis Manuel Nuñez, Senior Director Tech & Digital Strategist en LLYC; e Imma Haro, Directora Senior Deep Digital Business y Consumer Engagement en LLYC.
