Experiencias digitales para el consumidor actual
Hablar hoy de “Digital” es hablar de uno de los temas más relevantes hoy día en las compañías, y está previsto que esta tendencia continúe creciendo en los próximos meses. De acuerdo con Gartner, IDC y Cantor Fitzgerald Research, el mercado de servicios digitales es una gran oportunidad, con un tamaño estimado de $71.000 millones de dólares para servicios y una tasa de crecimiento del 25 % para los próximos 5 años. Gartner considera que 125.000 grandes empresas están lanzando actualmente una iniciativa para transformar su negocio digital, mientras que Forrester proyecta que el 65 % de los negocios estará usando análisis de Big Data para optimizar la experiencia digital para mediados del 2016.
Los Digital Journeys no se tratan de una aplicación móvil aislada o de la creación de una página web, sino de un conjunto de aplicaciones orquestadas a través de diferentes canales que buscan generar una experiencia única
Con este contexto, las marcas tienen que empezar a pensar en relacionarse de una manera diferente con sus audiencias, de ofrecerles un nuevo tipo de contenido que esté a la altura del poder que pone la tecnología en manos de los usuarios. Estas revoluciones tecnológicas están rompiendo algunos de los paradigmas tradicionales: la transmisión de mensajes y la relación entre las marcas y sus consumidores ya no es más dominio exclusivo de las campañas tradicionales, online, social o campañas virales de marketing. Hoy, los consumidores esperan que las marcas que aman se conecten con ellos generando una experiencia única y profunda, apalancándose en tecnología que entienda el contexto y sea lo suficientemente inteligente como para anticiparse y sorprender al consumidor, creando una conexión emocional duradera.
Para nosotros, estas experiencias tecnológicas son lo que llamamos Digital Journeys. Es importante remarcar que los Digital Journeys no se tratan de una aplicación móvil aislada o de la creación de una página web, sino de un conjunto de aplicaciones orquestadas a través de diferentes canales que buscan generar una experiencia única en todos los momentos en que se relaciona el usuario con la marca. Está compuesto de productos de software que incluyen aplicaciones móviles, Web e incluso sensores y diferentes accesorios de hardware. Sorpresa, proactividad e interacciones inteligentes son la clave de estas experiencias para crear conexiones duraderas y emocionales.
En nuestro reciente libro, The Never Ending Digital Journey, están presentados nuestros pensamientos y puntos de vista sobre cómo crear estas experiencias. El documento no sólo describe cómo los usuarios se están convirtiendo en más demandantes y esperan que las marcas les ofrezcan una relación más personalizada y emocional, sino que también incorpora metodologías y procesos relevantes sobre cómo lograr estos objetivos que generarán más engagement para las marcas.
El Digital Journey empieza muy temprano dentro del proceso de una compañía, por eso es necesario tener una visión holística del cambio y la solución, con un enfoque que incluya tres pilares complementarios y separados:
1. Mantenerse relevante: es necesario que cada compañía se mantenga relevante dentro de su industria. Con investigaciones, participaciones en eventos y más, deben estar atentas a lo que otras compañías están creando para estar preparados para el futuro y estar en la cima de las nuevas tendencias.
2. Descubrir: una vez que la organización comprende el cambio de paradigma, debe pensar y concebir cuál sería el mejor Digital Journey para sus usuarios. Deben conceptualizar y comprender a sus organizaciones, analizando el viaje del usuario y ajustamos el mejor camino para crear conexiones emocionales. La empresa debe soñar las experiencias específicas del cliente de acuerdo con su estrategia, objetivos y necesidades.
3. Construir: una vez que el Digital Journey está definido cobrará vida al plasmarse en productos y experiencias específicas.
Los usuarios del siglo XXI, consumidores ‘voraces’ de tecnología, valorarán una marca cuando sientan una conexión emocional más inteligente y más profunda
Esta es una gran oportunidad para las empresas. Los usuarios del siglo XXI, consumidores ‘voraces’ de tecnología, valorarán una marca cuando sientan una conexión emocional más inteligente y más profunda. En definitiva, todas las compañías necesitan ofrecer un nuevo tipo de contenido. Necesitan pensar más allá de sus estrategias de marketing para entrar en esta nueva era de las experiencias digitales.
