La comunicación institucional del submarino “San Juan”
El 16 de noviembre de 2017, al no comunicar el submarino “San Juan” su posición a la hora estipulada al Comando superior, la Armada Argentina daba inicio a las operaciones de búsqueda y rescate de submarino y tripulación, en su área de patrulla de control del mar en el Atlántico Sur.
La magnitud de los recursos materiales, humanos y logísticos involucrados en el operativo emprendido (27 buques, 14 aeronaves y más de 4 000 personas, militares y civiles; nacionales y extranjeros) y el tiempo de actividad ininterrumpida, hicieron que se convierta en la operación de búsqueda y rescate de submarino siniestrado sin precedentes en el mundo.
La magnitud de los recursos hizo que se convirtiera en la operación de búsqueda y rescate de submarino siniestrado sin precedentes en el mundo
La Armada enfrentaba así la situación más difícil vivida desde la Guerra de Malvinas, dirigiendo los medios desplegados, milla a milla, a toda hora, sin descanso y empleando las mejores tecnologías que existen en el mundo, en una búsqueda que, al momento de escribir este artículo, continúa desarrollándose con la convicción de disipar las incertidumbres que hoy afligen mayormente y no dan consuelo tanto a las familias de los tripulantes, como a todos los miembros de la Armada.
La crisis sorpresiva e inesperada del “San Juan”, tuvo enorme repercusión social como extraordinaria circunstancia y obligó a atender simultáneamente la conducción de las operaciones de búsqueda y la información pública de las mismas intentando sinergizar las acciones de ambas áreas, preservando a los familiares de angustias prematuras al tiempo que la prudencia aconseja.
Se tuvo en cuenta a los familiares como prioridad en el conocimiento de los hechos diarios. Se previeron también dos visitas al centro coordinador de búsqueda en la Base Naval Puerto Belgrano y tres embarques en unidades desplegadas, para poder percibir la magnitud del operativo de búsqueda.
Se tuvo como prioridad a los familiares en el conocimiento de los hechos diarios. Se previeron también dos visitas y tres embarques para poder percibir la magnitud del operativo de búsqueda
Apenas declarada la búsqueda del submarino se creó un gabinete de crisis conformado por integrantes de la Armada responsables de la comunicación institucional y autoridades del Ministerio de Defensa.
Se adoptó la estrategia de informar a la Comunidad desde una única fuente oficial, con transparencia, de acuerdo a hechos concretos confirmados fehacientemente, sin conjeturas y resguardando la información sensible con prudencia. Se evitó la difusión de trascendidos de fuentes no calificadas que pudiesen ser infundados o que llevaran a conclusiones erróneas, y se brindaron las explicaciones del caso a medida que surgían nuevas incidencias.
Desencadenada la crisis, los hechos se sucedieron vertiginosamente en una escalada creciente y cada vez más acelerada, con sensación dominante de urgencia; en consecuencia, los comunicados se brindaron durante 26 días corridos y hasta en cuatro ocasiones por jornada, con la modalidad de conferencias de prensa en el edificio Libertad, sede del Estado Mayor General de la Armada, complementadas diariamente con partes escritos.
La comunicación institucional de la búsqueda del submarino a la Comunidad a través de los medios fue acompañada con una muy buena relación con los mismos, pero la prolongación en el tiempo de las acciones y la incertidumbre reinante generó que aparecieran opiniones no especializadas, que dieron prioridad a los hechos brutos buscando más la noticia sin el análisis serio de los mismos.
Otra incidencia no menor fueron aquellas conferencias de prensa no programadas para brindar información oficial solamente para aclarar las numerosas versiones inexactas o falsas de los hechos que circulaban en las redes sociales, y que llevaban a la opinión pública y familiares a conclusiones desacertadas que confundían, preocupaban, generaban falsas expectativas y herían susceptibilidades.
Como lección aprendida surge que debe haber desde el principio un único vocero, o haber establecido, tal vez, el comité de crisis en Mar del Plata, por ser el apostadero habitual del submarino con los familiares presentes.
Fue oportuno haber fijado el horario de las conferencias de prensa diez minutos pasada la hora entera para no interferir con los titulares de los canales de TV.
En coordinación con los periodistas, se realizaron infografías para una mejor comprensión técnica de los hechos. Lamentablemente, desde el punto de vista audiovisual, y dada la lejanía del área de operaciones, fueron escasas las filmaciones provistas a los medios de las unidades en operación, que hubiesen permitido comprender mejor la complejidad de la búsqueda.
La gestión de la comunicación institucional y el profesionalismo en la conducción de las operaciones de búsqueda consolidó la cultura interna de la Institución, incrementó su orgullo de pertenencia y fortaleció su imagen a pesar de ciertas inevitables críticas que no pueden dejar de existir dada la complejidad de los hechos, el marco de tragedia y los intereses contrapuestos.
