La marca-experiencia para el nuevo consumidor del sector turismo
Hasta hace poco descubríamos nuevos destinos, lugares y productos fantásticos porque alguna persona que conocíamos nos lo contaba. Si esa persona era de confianza y coincidíamos con sus gustos, nos fiábamos rápidamente. Tenía que ser bueno y debíamos experimentar. El boca a boca era el mejor marketing.
En los últimos años, el acceso a la información es infinitamente mayor. Los nuevos lugares, destinos y productos, con un potencial maravilloso, también han crecido exponencialmente. Pero, ¿cómo distinguir lo que es realmente bueno de lo que parece bueno? Ese es el gran desafío. Tu producto compite en el mercado de internet y de las redes sociales con centenares de productos que parecen similares. La pregunta es: ¿cómo puedes diferenciarte rápidamente de ellos en un mundo donde el consumidor está más informado y es más exigente? Desde mi punto de vista, la clave está en la capacidad de crear una marca en el desarrollo de un negocio. Es mucho más que un logo, es la oportunidad que tienes para diferenciarte del resto. Es la forma en la que decides presentar tu historia al mundo.
Esa marca tiene que generar confianza y eso se consigue cumpliendo con las promesas que hacemos, con las expectativas que generamos y con la historia que contamos en el proceso de comunicación con nuestros clientes. Siempre se dice que se tarda años en ganar la confianza del consumidor y segundos en perderla, por eso todos nuestros colaboradores son generadores de marca. Todos y cada uno de ellos. Vender nuevos productos, una vez que se ha generado esa confianza, es mucho más fácil, rápido y, sobre todo, eficaz.
Las empresas con éxito tienen una serie de valores fuertes que se extienden a cada una de las personas que trabajan en ella. Todos actuamos y creemos en esos valores. Eso nos hace parte de un gran proyecto. Esos valores son parte de sus productos y, por supuesto, de la marca. Por eso, tenemos que comunicar los valores como una imagen única de forma inconfundible. Todos nos sentimos identificados con personas y empresas con las que compartimos los mismos valores. Es aquí donde entro en lo que, para mí, debe ser el gran diferencial de una marca: crear un vínculo emocional con nuestros clientes. Ese vínculo no lo crea la empresa ni el producto en sí, sino la marca, la experiencia del usuario con el producto y con la empresa. Este vínculo hace que nuestra marca sea recordada de forma fácil y rápida.
“Las empresas con éxito tienen una serie de valores fuertes que se extienden a cada una de las personas que trabajan en ella”
A menudo escuchamos decir que vendemos experiencias. Yo prefiero decir que vendemos emociones, porque lo que queda más arraigado en el cerebro de las personas son los vínculos emocionales. La mejor acción comercial que podemos crear es convertir a nuestros clientes en embajadores de nuestra marca. Generar la cultura que propicie la identificación de colaboradores y clientes con nuestros valores e imagen, y que confíen en que vamos a cumplir las promesas. Eso, para mí, es el mayor indicador de éxito en nuestra capacidad de comunicación con el mundo exterior: saber cuántos de colaboradores y clientes se han convertido en embajadores.
En la actualidad, tenemos acceso a muchísima información de una forma inmediata que se actualiza constantemente. Eso, a las marcas, nos obliga a estar en constante comunicación con los clientes y nos fuerza a innovar, no solamente en lo que comunicamos, sino en cuánto y cómo lo hacemos. Tenemos que ser interactivos, poniendo en contacto a nuestros colaboradores con nuestros clientes, que cuenten nuestra historia en un ambiente de confianza, siguiendo nuestros valores y creando un vínculo emocional. La marca es el intangible más importante de la empresa. Es lo que queda en la mente de los consumidores cuando ya se han consumido los productos. La función crítica de la marca es dejar una huella en la mente de los clientes que sea inconfundible, memorable y permita volver a consumir, una y otra vez, los productos que vendemos gracias a la diferenciación que consigue con respecto a los competidores.
“La mejor acción comercial que podemos crear es convertir a nuestros clientes en embajadores de nuestra marca”
Una vez que hemos tenido éxito en dejar esa huella y en crear ese vínculo, tenemos que ser consistentes en lo que creamos, producimos y comunicamos. Hemos creado unas expectativas que, con el tiempo, van creciendo. Eso hace que sea tan importante conocer a nuestros clientes. Saber si mudan sus costumbres, necesidades o preferencias para adaptarnos a ellas. Si hemos creado ese vínculo, la comunicación tiene que ser de dos direcciones. Así será más fácil recibir mucha información de calidad que deberemos usar para innovar, crear y conseguir que nuestra marca siga fuerte, creciendo y liderando. Si no hacemos eso, la competencia lo hará y nos quedaremos atrás.
