Litígios e reputação no setor da aviação
A crescente complexidade dos litígios judiciais não resulta apenas da existência de mais regulamentação e de um maior grau de monitorização e consciencialização de direitos e deveres por parte de cidadãos e de empresas. Resulta igualmente de uma maior atenção que os media e a opinião pública dedicam a estes temas, antecipando julgamentos e proferindo condenações sumárias de que empresas, administradores e imagem corporativa poderão ser vítimas, se não forem tomadas as precauções necessárias.
Esta mudança teve reflexos no papel do Advogado. Sendo Advogado há quase vinte anos, senti esta mudança de paradigma nos problemas que me têm sido colocados, não só porque a minha carreira me levou a representar e assumir funções em associações setoriais, onde o foco é também o de defender os interesses do setor e dos associados, mas também porque os próprios clientes exigem mais de quem os aconselha. Frequentemente, não se trata de saber se o cliente tem ou não razão. Ou se tem muitas ou poucas hipóteses de ganhar o “caso”. A verdadeira questão e o que tem primordial importância para o cliente empresarial nos dias que correm é saber se, no final da lide, ao fim de anos de litigância, o resultado valeu a pena e se houve danos colaterais. A resposta a esta questão exige muito mais do que o simples conhecimento da lei.
Para ilustrar o que referi, socorri-me de duas situações vividas num setor que tenho acompanhado de perto, que é o da aviação.
Com o advento das companhias ditas “low cost” o setor registou uma baixa significativa no valor médio das tarifas. O “no-frills” anunciado – uma espécie de corte com luxos ou serviços não essenciais ao passageiro – foi acompanhado por uma degradação do nível de serviço, a coberto de um défice de regulação e de uma legislação “protecionista” que dava cobertura a atrasos, perdas de bagagem e situações de recusa de embarque (overbooking) com limitações objetivas dos montantes a pagar aos passageiros que fossem vítima destes infortúnios. A pressão criada pelo advento das “low cost” induziu outras transportadoras a seguir o mesmo movimento. Para competir em termos de tarifas, baixaram a qualidade do serviço e o passageiro reagiu.
Multiplicaram-se as reclamações, não existiam endereços de contacto para o cliente, foram criadas barreiras de língua e horários restritos para atendimento ao cliente, dando o flanco a ações judiciais que, embora de montante limitado (por via da dita legislação protecionista), causaram prejuízos sérios em termos de imagem e credibilidade a muitas companhias aéreas. O resultado foi uma subida vertiginosa do número de queixas e ações judiciais em Tribunal, com resultados económicos pouco significativos para as transportadoras, dada a morosidade dos tribunais e as limitações legais dos montantes das indemnizações, mas com um prejuízo reputacional sério para as que optavam por este tipo de conduta e, de forma reflexa, para o próprio setor.
A crescente complexidade dos litígios judiciais não resulta apenas da existência de mais regulamentação e de um maior grau de monitorização e consciencialização de direitos e deveres por parte de cidadãos e de empresas
A reação foi dura e quiçá desproporcionada. A legislação endureceu em 2004, a reboque da Comissão Europeia e da necessidade de proteger os passageiros contra abusos das companhias aéreas em casos de atraso, cancelamento de voos e recusa de embarque (overbooking). Os litígios que surgiram no período pós-2004 e que tiveram como propósito clarificar aspetos de interpretação do regulamento foram quase todos em sentido desfavorável às companhias aéreas, com a agravante de colocarem na agenda dos media situações que pouco ou nada contribuem para a reputação do setor, não só porque evidenciam situações de atraso ou cancelamento, como inclusivamente porque revelam, invariavelmente, verdadeiras histórias de horror dos passageiros contadas na primeira pe-ssoa.
É por isso que hoje a indústria da aviação vive com o pior de dois mundos. Tem de conviver com uma lei considerada demasiadamente penalizadora e garantística dos direitos dos passageiros (sobretudo se comparada com a aplicável ao transporte rodoviário, ferroviário e marítimo), que em muitos casos obriga as companhias aéreas a pagar compensações por atrasos que são 10 vezes superiores ao valor da tarifa paga pelo passageiro e que, pasme-se, potenciou o aparecimento de novos segmentos de negócio (empresas que se dedicam a reclamar em nome do passageiro, cobrando uma percentagem da compensação, assumindo o risco do pleito) e, para além do exposto, tem a reputação de ser uma indústria onde o nível de serviço é considerado baixo (quando em muitos casos a responsabilidade pelo mau serviço é dos aeroportos, embora não a perceção do público em geral não seja essa).
Eis, pois, como a incapacidade para lidar com queixas e ações judiciais de passageiros insatisfeitos e o conforto dado pelo quadro legal vigente levaram a um resultado indesejado no plano reputacional e no plano regulatório.
O segundo exemplo que escolhi, no mesmo setor e com os mesmos atores, revela um modus operandi distinto mas neste caso face a situações inesperadas. Veja-se o caso dos recentes acidentes aéreos, trágicos, com inúmeras vítimas, felizmente pouco frequentes. O acidente é escrutinado, é objeto de tratamento mais ou menos sensacionalista, mas não é frequente ouvir-se qualquer notícia sobre litígios envolvendo familiares das vítimas e companhias aéreas. Precisamente porque são situações de limite, em que a transportadora tem em risco o seu maior ativo – a confiança dos passageiros – e em que a questão económica é claramente secundária. O cuidado e os recursos colocados neste tipo de casos são enormes e as questões legais que surgem são analisadas sob um prisma distinto, devidamente ponderadas e sopesadas à luz de critérios que vão muito além do “tenho razão?” ou “consigo ganhar?”.
Mas, não é necessário o recurso a casos extremos para identificar a mesma postura ponderada no setor e, em particular, a adotada por companhias aéreas que perceberam que os stakeholders mais importantes são os seus clientes e que, quando colocadas perante a ameaça de litígios judiciais onde existe probabilidade séria de ganho de causa, não deixam de aceder a pagar algo ou a compensar os passageiros. Isto foi visível no famoso caso do vulcão Eyjafjallajökull e no caos que provocou no espaço aéreo europeu. A erupção colocou advogados e responsáveis de comunicação a trabalhar lado a lado, procurando minorar os danos de um evento inesperado que pôs à prova a resiliência do setor e que levou as companhias aéreas a ir muito para lá daquilo que muito provavelmente lhes seria exigido em caso de condenação pelos Tribunais, na sequência de ações judiciais que pudessem vir a ser interpostas por passageiros afetados.
Evitar certo tipo de litígios pode, efetivamente, ter um custo imediato significativo, sobretudo se tivermos presente que existe hipótese de vitória ou, pelo menos, de adiar a decisão definitiva do caso por uns bons anos, até que o Tribunal se pronuncie
Este segundo exemplo – na reação a situações inesperadas – revela uma maior perceção do dano reputacional que certo tipo de litígios pode causar (em contraste com a falta de visão que o primeiro exemplo evidencia). Evitar certo tipo de litígios pode, efetivamente, ter um custo imediato significativo, sobretudo se tivermos presente que existe hipótese de vitória ou, pelo menos, de adiar a decisão definitiva do caso por uns bons anos, até que o Tribunal se pronuncie. Mas, há que ponderar se os danos em termos de confiança, reputação e credibilidade (que o envolvimento em certo tipo de litígios inevitavelmente acarreta) não serão seguramente superiores e mais dificilmente recuperáveis, sendo que a resposta correta não se consegue obter se o prisma de análise for o da mera legalidade.
