Escuchar al cliente: el primer paso hacia la confianza mutua
En 1912, año en el que se fundó el Liberty Mutual Group en Boston –donde se integra Liberty Seguros– nació también el Liberty Mutual Creed: “Helping People Live Safer, More Secure Lives”, una noble declaración de misión a la luz de la cual toda la organización desarrolla su actividad desde hace más de 105 años.
En 2003, cuando Liberty Seguros llegó a Portugal, decidimos traducir esta misión y adoptar el lema de la marca Liberty Seguros: “Para la protección de los valores de la vida”, que resume un extracto de la declaración de la misión de nuestra casa madre. Esta frase incorpora esta importante misión de proteger la vida y los bienes de nuestros clientes.
No habrá muchas empresas que asuman como misión proteger las vidas de sus clientes, lo que demuestra el lugar que el cliente ocupa en nuestra organización.
La actividad aseguradora presupone la realización de un contrato con el cliente, basado en el principio de la buena fe, en que el cliente confía a la aseguradora la protección de sus bienes contra determinados riesgos. En este momento de inicio de la relación con el cliente, nuestro servicio es una promesa, un intangible en el cual la confianza del cliente en la aseguradora es esencial.
El cliente de hoy es informado y muy exigente. Está permanentemente evaluando los servicios que utiliza y los productos que compra, y actúa como un influenciador junto a sus núcleos más cercanos. De la misma forma, busca información sobre los productos y servicios junto a sus pares y valora mucho más esa información y opiniones en detrimento de la ofrecida por los propios fabricantes o prestadores de servicios.
No habrá muchas empresas que asuman como misión proteger las vidas de sus clientes, lo que demuestra el lugar que el cliente ocupa en nuestra organización
Los clientes que conceden una recomendación o una evaluación muy buena son aquellos que comparten su experiencia y que son leales a las empresas y a las marcas.
El feedback obtenido de estos clientes permite identificar oportunidades de mejora en los productos y servicios, y al incorporar ese conocimiento estamos permanentemente mejorando. Después se vuelve a medir y se inicia un nuevo ciclo.
En Liberty Seguros evaluamos los indicadores de recomendación del cliente en momentos clave de la prestación del servicio, los momentos de verdad. Los momentos a los que el cliente atribuye mayor importancia y que son decisivos para que recomiende nuestros productos. La métrica que utilizamos es el Net Promoter Score (NPS).
El NPS, desarrollado en la universidad de Harvard, ayuda verdaderamente a las organizaciones a mantener el foco en el cliente pues es un indicador que puede estar asociado a prácticamente todas las interacciones con ellos y genera información sobre toda la experiencia del cliente con la empresa, permitiendo así mejorar la misma experiencia.
Los resultados del NPS se consideran después para la evaluación de los procesos de servicio al cliente y para el diseño de productos.
Cuando hablamos de cliente, es naturalmente del cliente final que compra nuestros productos y servicios, pero es también del cliente interno, que también compra nuestros productos y servicios, evalúa su experiencia y la comparte con sus círculos.
Por último, tenemos otro universo de importantes clientes que son los agentes profesionales de seguros, ya que a menudo son la cara de Liberty Seguros que el cliente conoce y son fundamentales en la relación con el cliente y desempeñan un importante papel en la experiencia del cliente.
En los años sesenta, Sam Walton, el fundador de la cadena de supermercados Walmart en Estados Unidos, decía que el cliente tenía el poder de despedir a todas las personas en su empresa solo con la simple decisión de ir a hacer sus compras a otro sitio. Por eso, el cliente era el único jefe de todas las personas en su organización.
Cuando hablamos de cliente, es naturalmente del cliente final que compra nuestros productos y servicios, pero es también del cliente interno, que también compra nuestros productos y servicios, evalúa su experiencia y la comparte con sus círculos
Las organizaciones que ven el cliente de esta forma y lo colocan en el centro de sus decisiones son las que prosperan y se desarrollan. En Portugal y en el mundo, Liberty Seguros es una de esas organizaciones que ponen al cliente en el centro de las decisiones.
