La Reputación Digital Empresarial: un activo esencial
Nos encontramos en una época en que la comunicación es simplemente vertiginosa. En tan solo los minutos que les tome a ustedes leer este artículo se habrá creado más información y datos en la red que en muchas décadas antes de este siglo. En este escenario en que el intercambio de datos es inmediato e ilimitado, estamos frente a un nuevo fenómeno al que todos estamos expuestos consistente en el escrutinio de todo lo que hacemos, y esta revisión es particularmente cierta para las compañías. El examen se realiza a través del uso amplio de redes sociales. Se abordan eventos, noticias y otras actividades corporativas. La revisión abarca una comunidad, una región, un país, un hemisferio o todo el mundo. Ese es el posible alcance del escrutinio digital, el mismo que, en principio, no tiene límites geográficos o culturales.
Las fronteras se han venido derrumbando en forma constante, particularmente a partir de la caída del muro de Berlín en 1989. La tecnología hoy permite a los habitantes de todo el mundo un grado de inmediatez antes ni siquiera soñada. En ese contexto, compañías de todos los tamaños tienen acceso a un mercado global, real y activo. Las oportunidades de negocios están esparcidas por todo el planeta, pero de ese mismo tamaño son los riesgos que existen para hacer negocios pues el juicio sobre lo que hace o deja de hacer una empresa es permanente y comunicado al segundo.
El regulador más importante es el ciudadano que a través de un teléfono móvil puede esparcir información, imágenes o datos a través de redes sociales en segundos
Ahora la revisión de la actuación corporativa no depende solamente de las acciones que puedan realizar autoridades que operan en un determinado país. En ese contexto quizá el regulador más importante es el ciudadano que a través de un teléfono móvil puede esparcir información, imágenes o datos a través de redes sociales en segundos. Las compañías pueden hacer de los ciudadanos y el uso de redes sociales sus mejores aliados, pero también se pueden convertir en sus peores enemigos. Lo anterior requiere a las compañías contar con una política de comunicación dirigida al mejor conocimiento de sus actividades en beneficio de la comunidad. En esa labor de reducción de riesgos juegan un papel significativo los asesores legales, quienes debemos estar enfocados en la prevención.
En este contexto un tema del que poco se ha hablado es lo que ocurre en juicios en los que es parte una compañía y si en los mismos existe una conexión en relación a lo que acontece en redes sociales. Aunque en teoría los procedimientos ante un juez no deben verse afectados por lo que suceda en el exterior en la comunicación ciudadana, la realidad es que la conectividad con lo que ocurre en la sociedad influye en distintas formas en el ánimo del juzgador, en el entendimiento de las circunstancias del caso, y eventualmente en el veredicto final. Por esta razón, las compañías y sus asesores no pueden perder de vista la importancia de mantener una política activa de posicionamiento y contención que evite justamente que temas formalmente ajenos a los procedimientos impacten negativamente en los resultados finales de los mismos.
La vieja frase de que un edificio se construye con muchísimo esfuerzo, pero con tan solo retirar unos tabiques cae, es una forma clara de entender lo que pasa en esta época digital. Para una compañía un mal evento y su difusión viral pueden generar tal impacto en su reputación y prestigio comercial que la recuperación no sea posible en el corto plazo. Nada como la prevención y una política activa de comunicación para evitar este tipo de desastres, algo que nos atrevemos a decir y que es particularmente cierto y relevante tratándose de procedimientos contenciosos que pueden verse afectados por una mala o limitada política de comunicación.
La contribución que queremos hacer en esta reflexión es que las compañías deben inculcar en todo su personal una nueva cultura respecto al cuidado en su actuar: la exposición a una crisis digital es permanente. La imagen de la empresa se puede deteriorar súbitamente. Por ello la importancia de contar con instrumentos de prevención, y dado el caso con la capacidad de reacción para mitigar situaciones de riesgo. Este paradigma de aversión al riesgo aplica sin duda para el caso de procedimientos jurisdiccionales en que una compañía se vea involucrada.
Las nuevas generaciones requieren estar inmersas en las políticas de comunicación, particularmente porque para ellas son una realidad tangible. Esa parte de la pirámide poblacional es quien está mejor capacitada para llevar a cabo los esfuerzos de comunicación corporativa. Sin embargo, son esos mismos jóvenes los que por ser tan profusos en el uso de redes sociales, están más expuestos a cometer errores. De ahí la importancia de la capacitación y entrenamiento con carácter preventivo, y a su vez también reactivo.
Hoy en día la profesión legal en la era digital tiene enormes retos en cuanto a trabajar para diseñar e implementar estrategias legales dirigidas a preservar la reputación de sus clientes
Frente a estos cambios los abogados no están exentos. Hoy en día la profesión legal en la era digital tiene enormes retos en cuanto a trabajar para diseñar e implementar estrategias legales dirigidas a preservar la reputación de sus clientes. Los juristas debemos participar en esta nueva realidad con entusiasmo, responsabilidad y creatividad. Quienes no entiendan esta nueva realidad devendrán obsoletos en el corto plazo.
En el mundo en que nos movemos no habrá un retorno. Por el contrario, el avance de la tecnología será cada vez más intenso y más profuso. Los cambios seguirán penetrando nuestra vida diaria. Así las cosas, se seguirán creando nuevas oportunidades y riesgos para las empresas. No hay opción sino la de montarse en ese cambio, pero reconociendo la importancia de ser cuidadosos ante los múltiples riesgos que presenta estar en permanente vigilancia por consumidores y la comunidad en general. Las empresas que aprendan a vivir bajo esa gran lupa tendrán mejores posibilidades de éxito continuo y de capitalizar los beneficios que la era digital pone a su alcance. Renovarse o morir. Digitalizarse o extinguirse.
