ADAPTACIÓN y CAPACIDAD de GENERAR CONFIANZA para COMBATIR la INCERTIDUMBRE
En el pasado hemos lidiado con escenarios globales complejos y de todas esas situaciones hemos salido fortalecidos hasta llegar donde estamos hoy. Dicho esto, el impacto de esta pandemia no tiene precedentes en cuanto a la amenaza que ha supuesto para la sociedad, la salud y la economía. El sector turístico en general y el hotelero en particular pasó en pocos días de alcanzar récords históricos de actividad al cierre total implícito por la declaración del estado de alarma. Una paralización de la movilidad mundial inédita en la historia de esta industria.
Cuatro meses más tarde, recién iniciada la reactivación de una incierta normalidad, el sector trata de reinventarse con otro salto más difícil todavía: invertir el proceso lo antes posible y recuperar el camino perdido. En este empeño, algunos factores externos escapan a nuestro control, pero la adaptación de nuestra gestión, la flexibilidad de nuestros modelos operativos, y la capacidad de generar confianza, constituyen las palancas sobre las que garantizar nuestra viabilidad y acelerar la recuperación del negocio.
En NH Hotel Group, la oportuna transformación operativa y financiera que imprimimos en los últimos años, junto a las medidas de contingencia implementadas para proteger la liquidez durante el periodo más crítico de la crisis sanitaria, nos ha permitido superar la peor situación de mercado, que se produjo durante los meses de abril y mayo, con prácticamente todo el portfolio cerrado. La adaptabilidad llevada a cabo con antelación y durante esta situación ha sido clave para abordar el entorno actual con mayor confianza sobre el futuro. Los modelos de gestión centralizada y la apuesta por la tecnología y por sistemas eficientes nos permitirán alcanzar niveles de rentabilidad con menor ocupación que en el pasado y por tanto recobrar antes la estabilidad.
Hemos modificado cerca de 700 estándares de nuestra operativa en los hoteles sin más objetivo que el de salvaguardar la salud
Al mismo tiempo, en el proceso para diseñar la reapertura progresiva de nuestros hoteles, la recuperación de la confianza se ha convertido en nuestra principal prioridad. Preservar la salud de viajeros y empleados, y hacerlo en entornos seguros donde seguir ofreciendo un servicio que superase las expectativas de los clientes, es clave para la reactivación de nuestra actividad. La solución implicaba redefinir la experiencia de cliente, desde el momento en que esté se plantea reservar su estancia con nosotros, accede y usa nuestras instalaciones, hasta que finaliza su estancia. A través de un completo plan de análisis y medidas englobadas bajo el concepto Feel Safe at NH, en el que hemos contado con la colaboración de SGS, líder mundial en inspección y certificación sanitaria, hemos redefinido nuestros protocolos sanitarios y la propuesta que ofrecemos a los viajeros, para que nuestros establecimientos en todo el mundo fueran entornos seguros.
Ha sido un rediseño integral, completado en tiempo récord y donde las nuevas soluciones digitales van a ser práctica habitual para los nuevos clientes. Más allá de iniciativas como la adecuación de procesos de higienización o la incorporación de normativas de distanciamiento social, el uso de la tecnología y la digitalización de funciones y servicios de los hoteles nos permite minimizar riesgos de contacto a la vez que mejoramos la experiencia, al poner en manos del cliente la posibilidad de que gestione fácilmente gran parte de las interacciones con el establecimiento mediante su dispositivo móvil. Por ejemplo, con el servicio Fast Pass, que combina la posibilidad de realizar el Check-in, elegir la habitación que se desea y realizar el Check-out, reduciendo al máximo la necesidad de hacer estas gestiones en la recepción del hotel. O la posibilidad de gestionar servicios durante la estancia, como el Room Service o la solicitud de desayuno, que se podrá hacer de manera sencilla e intuitiva a través una aplicación que aparecerá en el navegador del teléfono móvil del cliente nada más conectarse a la wifi del hotel. En definitiva, la tecnología nos ayuda a convertir un problema en una oportunidad de mejorar la experiencia y generar confianza al mismo tiempo.
Además de la apuesta tecnológica, en todo el proceso hemos tenido que adaptarnos a las necesidades actuales, modificando nuestros servicios de restauración, implementado el uso de equipos de protección para todos los empleados, llevando a cabo formaciones específicas en seguridad para toda la plantilla, adecuando los procesos de limpieza, e incluso aplicando nuevas medidas de control de la purificación del aire y el agua en los hoteles. En suma, hemos modificado cerca de 700 estándares de nuestra operativa en los hoteles sin más objetivo que el de salvaguardar la salud.
En este contexto tan volátil, nada resulta tan urgente como la rapidez en la toma de decisiones y la ejecución de estrategias, la flexibilidad y eficacia en los modelos de gestión
Son sólo algunos pasos para afrontar el reto actual de reinventarnos y adaptarnos a los cambios coyunturales con flexibilidad, proactividad y rapidez. Es pronto para saber si a largo plazo se producirán más grandes cambios. A corto plazo se trata de que lo sustancial no cambie, de generar confianza al consumidor y de que éste recupere su inquietud por viajar con la tranquilidad de saber que no corre riesgos.
En este sentido, desde principios de junio hemos comenzado con una reapertura gradual de nuestros hoteles en los principales destinos, concentrando inicialmente la demanda de cada ciudad en aquellos establecimientos que permitan optimizar recursos y rentabilidad. Nuestra previsión es prudente, debido a que la incertidumbre hoy en día se mantiene. Creemos que la actividad vendrá inicialmente impulsada por la demanda doméstica y nos apoyaremos en nuestra fuerte presencia en los principales destinos de Europa para impulsar los viajes internacionales cuando la movilidad sea más activa entre países.
En paralelo, resulta necesaria una respuesta sectorial coordinada. Es preciso garantizar la supervivencia del tejido empresarial, para evitar que el impacto económico prolongado en el tiempo conlleve la desaparición de una parte del mismo y por tanto una pérdida significativa de empleo. Aunque la crisis sanitaria ha planteado muchas incógnitas sobre el futuro del turismo, las empresas con una solidez financiera, rápida capacidad de adaptación tecnológica y fuerte orientación al cliente tendrán mayores opciones de resistir y ser más competitivas en el futuro.
En este contexto tan volátil, nada resulta tan urgente como la rapidez en la toma de decisiones y la ejecución de estrategias, la flexibilidad y eficacia en los modelos de gestión, el uso de la tecnología para conocer el comportamiento y las motivaciones de los viajeros, y la generación de confianza en todos los stakeholders. En definitiva, hablamos de anticipación, adaptabilidad, eficiencia y comunicación, un ejercicio que en NH Hotel Group hemos asumido con responsabilidad, determinación y capacidad de respuesta.
