La centralidad del cliente en el negocio del seguro hoy
La transformación digital está revolucionando la experiencia del cliente en todas las industrias. Al presente, los estándares de simplicidad, personalización e interactividad son mucho más altos que hace tan solo cinco años atrás.
Ya no hay vuelta atrás, la experiencia del cliente debe ser única sin importar cómo y a través de qué canal se relaciona con una compañía. Y no solo debemos pensar en la experiencia del cliente al momento de la compra, sino en todo el proceso, es decir, durante cada una de las etapas de su relacionamiento con la compañía.
Todo esto requiere de una verdadera revolución. Por eso es tan difícil de lograr. La necesidad de hacer grandes cambios para lograrlo es el motivo por el cual aún no se ven grandes progresos en la industria, salvo los que producen nuevos jugadores que ingresan al mercado con una propuesta de valor totalmente diferente.
Es por esto que se requiere de una revolución que pueda modificar los cimientos de las organizaciones y requiera que los líderes de las empresas provoquemos un cambio cultural profundo. El objetivo final es que todo sea simple para el cliente. Además, ellos deben relacionarse con la empresa mediante el canal que elijan y cuando quieran, no cuando a nosotros nos sea cómodo o económicamente rentable. Toda la compañía debería ser organizada alrededor del cliente. Cuando este está en el centro y la relación es simple y personal, todo fluye.
La pregunta que debemos hacernos constantemente es si nuestro modelo de negocio tiene al cliente en el centro o no. Cuando lideré el lanzamiento de eColón, se diseñó el modelo de negocio a partir una profunda investigación de los clientes, entendiendo sus necesidades, no solo aquellas que están acostumbrados a demandar a las compañías de seguros. Cuando los clientes, sobre todo los millennials, comprenden que tienen el derecho de demandar la misma experiencia que logran con, por ejemplo, Facebook, Google o Amazon, se produce un cambio de perspectiva sobre la industria aseguradora y se animan a demandar lo mismo. Es decir, simplicidad, que todo sea digital y que sea personalizado.
Todas las compañías deberían ser organizadas alrededor del cliente. Cuando este está en el centro y se relaciona de forma simple y personal, todo fluye
Todas las compañías deberían ser organizadas alrededor del cliente. Cuando este está en el centro y se relaciona de forma simple y personal, todo fluye.
Aunque el desafío es titánico, el nuevo modelo de negocio permite llegar al mayor número de potenciales clientes, democratizando, en nuestro caso, el seguro. Consideramos que debemos impulsar el concepto de inclusión aseguradora que quiere decir que todos puedan acceder a un seguro, que esté disponible de forma simple a todas las personas, sin depender de su segmento socioeconómico o cultural.
Para esto, debemos usar tecnología de inteligencia artificial. En nuestro caso, desarrollamos una asistente virtual que acompaña al cliente en todo momento, desde la compra pero también el back office en una forma sencilla, amigable y personalizada.
Poco a poco, los nuevos modelos de insurtech van a cambiar la percepción de los clientes hacia la industria de seguros. Estoy convencido que en cinco años todas las compañías de seguros van trabajar con startups tecnológicas y juntos van a desarrollar nuevos modelos de negocio basados en la centralidad del cliente.
La interacción de los clientes con las aseguradoras está cambiando de la misma forma que se transformó la relación con las agencias de viajes, la industria hotelera, la industria inmobiliaria y la de transporte.
Los ejemplos que muestran el cambio de paradigma crecen día a día. Jeff Bezos ha iniciado una transformación profunda en la forma de generar valor para los accionistas basada en poner al cliente en el centro de la toma de decisiones de Amazon.
En cinco años todas las compañías de seguros van trabajar con startups tecnológicas y juntos van a desarrollar nuevos modelos de negocio basados en la centralidad del cliente
Satya Nadella incrementó un 130 % el valor de Microsoft en 3 años generando una revolución cultural en la compañía también basada en poner al cliente en el centro. Esta nueva cultura busca generar mayor empatía con el cliente.
Debemos comenzar a resolver los desafíos que presentan nuestros clientes con una hoja en blanco. Hoy sabemos que las fintech están usando nuevas formas de relacionarse con los clientes a partir del uso de tecnología y han generado mucho valor, en muy poco tiempo.
Como dice Henry Chesbrough, el padre del Open Innovation, debemos poner todos nuestros esfuerzos en descubrir a nuestro cliente y conocer cómo satisfacer sus cambiantes necesidades. No es una cuestión de hacer cambios sobre lo que hacemos, es un viaje de descubrimiento.
