Moviendo vidas en la economía de las experiencias
La tecnología está cambiando nuestras vidas, y muy rápidamente. Hoy nos informamos, compramos o relacionamos con nuestros amigos, clientes, colegas e incluso familia de forma diferente a cómo lo hacíamos apenas hace unos años. Vivimos en un mundo en constante cambio, en el que los dogmas y certezas de ayer han dejado de servir para predecir el mañana, lo que genera incertidumbre no solo sobre el futuro, sino también sobre nuestro inmediato presente.
Grupo Corporativo Pérez es una empresa con más de 60 años de experiencia, líder en el sector de la automoción en Panamá, pero conscientes de que los éxitos del pasado no garantizan el éxito del futuro, por lo que hay que desarrollar una nueva inteligencia colectiva renovando nuestra propuesta de valor para seguir siendo una empresa de referencia. Enfrentamos el cambio de forma optimista, y consideramos que los retos asumidos con audacia son una oportunidad para crear nuevas posibilidades para nuestros clientes y un renovado crecimiento para la empresa.
La disrupción está desdibujando las fronteras de la industria automotriz. Ya no fabricamos automóviles, sino que desarrollamos tecnología, automóviles automatizados, motores alternativos, soluciones de robótica, etc. en donde la movilidad se convierte en un servicio. Nuestro negocio ya no es vender autos, aunque contamos con las mejores marcas a nivel internacional como Toyota o Lexus. Nuestra labor tiene que ver con crear relaciones con nuestros clientes para entender sus necesidades y ofrecerles las mejores soluciones de movilidad.
Hasta ahora, tener buenos autos garantizaba en cierta forma fidelizar a los clientes. El diseño, la capacidad técnica o la tecnología ya no garantizan el éxito. Se necesita mucho más y hacer que los sueños de nuestros clientes se hagan realidad. Nuestra razón de ser sigue siendo “mover vidas”, que significa mucho más que el movimiento físico. Es tocar el corazón de la gente para que se mueva emocionalmente y se comprometa con nuestros valores de calidad, competitividad y sostenibilidad económica, social y medioambiental. Y todo eso tiene que ver con contar con una empresa y un equipo humano apasionado y comprometido con su trabajo que nos permita atender y servir a nuestros clientes.
Nuestra labor tiene que ver con crear relaciones con nuestros clientes para entender sus necesidades y ofrecerles las mejores soluciones de movilidad
Para generar el compromiso necesario y la actitud para enfrentar los nuevos retos debemos transitar de una cultura dominante centrada en el producto hacia una cultura de la excelencia en el servicio al cliente. Por otro lado, debemos desplegar el mismo nivel de excelencia en todos y cada uno de los puntos de contacto con nuestra marca en una organización con decenas de concesionarios y centros de servicio a lo largo y ancho del país.
Para transitar de una economía industrial a una de servicios, el producto y el servicio tienen que generar el maridaje perfecto para generar una experiencia igual o mejor a las expectativas de nuestros clientes. Debemos ofrecer un servicio que transmita seguridad, innovación y excelencia, transformando lo ordinario en extraordinario. Cualquier momento de contacto tiene que ser tan extraordinario como lo son nuestros autos.
Para conseguirlo, las empresas debemos apostar por un proceso de transformación y convertirnos en una organización que genera experiencias. Tenemos grandes autos, los mejores equipos, la más amplia red comercial y de asistencia, pero para ser competitivos y sostenibles tenemos que generar la mejor experiencia. Queremos clientes satisfechos con nuestros autos y nuestro trabajo para que su experiencia los impulse a contarla y compartirla con los demás.
En ese proceso la tecnología es un excelente aliado, ya que agiliza los procesos y acorta los tiempos, algo extraordinariamente valioso para los clientes. De igual forma, ofrece la oportunidad de vincularlos y fidelizarlos, atendiéndolos rápidamente en caso de necesidad de asistencia. Cada cliente es una oportunidad para construir una relación de confianza a largo plazo, si cada interacción está bien diseñada y ejecutada, y si conseguimos desarrollar plataformas que generen una memorable experiencia del cliente integrando lo humano y lo tecnológico. Lo digital tiene cada vez más relevancia, pero un equipo comprometido y apasionado realmente marca la diferencia.
Este proceso de orientación clientecéntrico es además una responsabilidad. Ricardo Pérez, a lo largo de su historia, ha demostrado que ser una empresa responsable nos ha permitido ser una empresa rentable. Cada vez que devolvemos a la sociedad una parte del valor económico que generamos, nos lo reconoce ofreciéndonos de nuevo su confianza. Solo así tiene sentido hacer negocios y esta es la estrategia central de nuestra actividad.
Nuestro trabajo a lo largo de estos 62 años está impregnado de pequeñas grandes historias, resultado de un trabajo diario elaborado y bien pensado, mirando tanto hacia fuera de la empresa y sirviendo a nuestros clientes, pero igualmente hacia adentro, moviendo igualmente las vidas de nuestros colaboradores, ofreciéndoles las herramientas y la formación necesaria para mejorar.
Cada cliente es una oportunidad para construir una relación de confianza a largo plazo
Estamos orgullosos del camino recorrido, pero sabemos que podemos lograr más. Nos enfrentamos a un mundo en el que la transformación digital incidirá dramáticamente en la forma como la gente se movilizará para el año 2050, por lo que tenemos que anticiparnos. Las necesidades y expectativas de los clientes cambian, y nosotros debemos adaptarnos constantemente a nuevas realidades. La experiencia del cliente se va a convertir en la principal ventaja competitiva, por lo que tenemos que construir nuevas experiencias que hagan que los momentos transaccionales generen sensaciones positivas y memorables superando las expectativas de los clientes.
En ese camino la coherencia es imprescindible, y estamos activamente diseñando una estrategia que haga que como organización destaquemos claramente nuestra propuesta de valor y la estrategia de diferenciación y personalización frente a terceros. En ese proceso, la comunicación juega un papel fundamental para monitorear y evaluar, a través de la escucha activa, la percepción que tienen nuestros clientes y stakeholders. Comunicar es escuchar, por lo que necesitamos mantener una gran conversación abierta y transparente con los clientes y con la sociedad.
Hemos hecho realidad retos que parecían imposibles. Tenemos ante nosotros otros nuevos que solo podemos resolver si trabajamos con audacia, creatividad y eficiencia. Queremos seguir moviendo vidas como lo hemos hecho en las últimas décadas y, para ello, la confianza de nuestros clientes es y será la base de nuestro éxito del futuro.
